핵심 요약 서울시는 올해 선발된 디지털 안내사 124명을 통해 지하철역·공원 등 310여 거점에서 스마트폰·키오스크 사용법뿐 아니라 생성형 AI(이미지 편집·문서 작성·음성비서·번역 등)의 실사용 안내를 시작한다. 안내사들은 2인 1조로 평일 오전 9시30분부터 오후 4시30분까지 순회하며 서비스한다. 해당 사업은 4주년을 맞았고 누적 이용자는 78만명, 만족도는 98.6%로 보고됐다. 고령층(60대 이상)이 이용자의 93.3%를 차지해 디지털 취약계층 대상 교육·연계가 핵심 과제로 부상한다.
핵심 사실
- 선발 인원: 124명으로, 평균 경쟁률은 2.7대 1을 기록했다.
- 운영 범위: 서울 전역 310여개 거점을 2인 1조로 순회하며 지원한다.
- 운영 시간: 평일 오전 9시30분~오후 4시30분에 현장 안내를 제공한다.
- 서비스 확장: 스마트폰·키오스크를 넘어서 AI 이미지 편집·문서작성·음성비서·번역 등 생성형 AI 활용 안내를 포함한다.
- 성과 지표: 누적 이용자 78만명, 만족도 98.6%, 이용자 중 60대 이상 비율 93.3%다.
- 사업 연차: 올해로 프로그램 시행 4주년을 맞았다.
사건 배경
디지털 안내사 제도는 디지털 기기 사용에 어려움을 겪는 시민에게 현장형 도움을 제공하기 위해 도입됐다. 초기에는 스마트폰 사용법과 공공·상업용 키오스크 조작법이 중심이었으나, 서비스 확대 요구와 기술 변화로 안내 범위가 점차 넓어졌다. 고령층의 인터넷·디지털 기기 접근성 문제는 인구 고령화와 공공서비스 디지털화가 맞물리며 사회적 과제로 부각돼 왔다. 서울시는 현장 안내와 더불어 디지털 배움터 등 연계 교육을 통해 지속적 지원 구조를 마련한다는 계획을 제시했다.
과거 유사 사업들은 기초 교육 제공에는 성과를 냈지만, 지속성 확보와 심화 학습 연계에서 한계를 보였다. 특히 AI 도구는 기능이 빠르게 진화하고 사용 방식이 다양해 전문 안내 역량과 보안·프라이버시 관리 능력이 함께 요구된다. 이해관계자로는 서울시(정책·재원), 안내사(인력 운용), 디지털 배움터·복지기관(연계 교육), 고령·취약 계층(수요자)이 있다. 각 주체의 협업 수준과 재정 투자 방향이 사업의 장기적 효과를 좌우할 전망이다.
주요 사건
서울시는 3일 새로 선발된 디지털 안내사 124명이 본격 활동에 들어갔다고 밝혔다. 선발은 2.7대 1의 경쟁률을 기록했으며, 안내사들은 2인 1조로 배치돼 주요 지하철역과 공원 등 310여 거점을 순회한다. 이들은 평일 오전 9시30분부터 오후 4시30분까지 현장에서 시민의 문의에 응대한다.
올해부터 안내 범위에 생성형 AI 활용법이 추가됐다. 구체적으로는 AI 기반 이미지 편집, 문서 작성 보조, 음성비서 활용법, 자동 번역 도구 사용법 등을 현장에서 시연·교육한다. 서울시는 이를 통해 AI를 ‘일상에서 쓸 수 있는 도구’로 인식시키는 것을 목표로 삼고 있다.
프로그램 성과로는 누적 이용자 78만명과 만족도 98.6%가 보고됐다. 이용자의 93.3%가 60대 이상으로, 고령층 중심의 수요가 확인됐다. 시는 디지털 안내사를 디지털 배움터 등 교육 인프라와 연계해 지속적 학습 경로를 제공하겠다고 밝혔다.
분석 및 의미
첫째, 현장형 안내 확대는 고령층의 디지털 접근성 개선에 즉각적 효과가 예상된다. 현장에서 직접 보이며 설명하는 방식은 문자·화면 위주의 안내보다 이해도가 높아 스마트폰·키오스크 활용 능력 향상에 기여한다. 다만 일회성 안내로 끝날 경우 습득 효과가 제한될 수 있어 연속적 교육 연계가 중요하다.
둘째, 생성형 AI를 포함한 안내는 기술 수용의 문턱을 낮추는 측면이 있다. 실제 활용 사례를 보여주면 ‘AI는 전문가용 도구’라는 인식을 완화할 수 있다. 그러나 현장에서 다루는 AI 도구가 생성한 콘텐츠의 정확성·저작권·개인정보 문제를 동반할 수 있어, 안내사 교육에 윤리·보안 지침을 포함해야 한다.
셋째, 사업의 확장성·지속 가능성은 재원 배분과 인력 운영 방식에 좌우된다. 124명의 안내사를 310여 거점으로 순회 배치하는 현재 모델은 접근성 측면에서 유리하지만, 지역별 수요 편차와 장기 인력 유지 비용을 고려한 보완책이 필요하다. 또한 디지털 문해력 향상 성과를 정량적으로 측정할 지표(예: 반복 방문자 비율, 자립적 서비스 이용 전환율)를 마련해야 정책 효과를 검증할 수 있다.
비교 및 데이터
| 지표 | 숫자/비율 |
|---|---|
| 신규 안내사 선발 | 124명 |
| 경쟁률 | 2.7대 1 |
| 거점 수 | 310여개 |
| 운영 시간 | 평일 09:30~16:30 |
| 누적 이용자 | 78만명 |
| 만족도 | 98.6% |
| 60대 이상 이용자 비율 | 93.3% |
표는 사업의 핵심 수치들을 한눈에 보여준다. 누적 이용자와 높은 만족도는 현장 안내의 수요와 효과를 시사하지만, 고령층 편중은 추가적 맞춤형 교육과 연계 필요성을 드러낸다.
반응 및 인용
서울시 정무부시장의 발언은 정책 의지를 분명히 했다. 그는 디지털 안내사가 단순한 사용법 전달을 넘어 ‘할 수 있다’는 자신감을 준다고 평가하며 AI 시대의 공공 지원을 강화하겠다고 밝혔다.
디지털 안내사는 스마트폰이 어렵고 키오스크 앞에 서면 주저하는 디지털 취약계층에게 기기 사용법뿐 아니라 ‘할 수 있다’는 자신감까지 전달하고 있다.
김병민 정무부시장(서울시)
서울시의 공식 입장은 AI를 일상 도구로 인식시키겠다는 목표를 분명히 했다. 시는 현장 안내와 디지털 배움터 연계를 통해 지속적 교육 체계를 마련하겠다고 밝혔다.
AI를 일상 속에서 활용할 수 있는 도구로 인식하도록 돕고, 디지털 배움터 등과 연계해 지속적인 교육과 지원을 이어가겠다.
서울시(공식 발표)
용어/방법론
디지털 안내사: 공공장소에서 시민을 대상으로 스마트폰·키오스크 등 디지털 기기 사용법과 관련 서비스를 직접 안내하는 현장 인력이다. 운영은 선발된 안내사가 2인 1조로 거점을 순회하며 이루어지며, 직접 시연과 개별 설명을 통해 이해도를 높인다. 생성형 AI: 사용자 입력을 바탕으로 텍스트·이미지 등 새 콘텐츠를 생성하는 인공지능을 말하며, 이미지 편집·문서 보조·번역·음성비서 등이 대표적 사례다. 안내시 유의사항: 개인 계정·비밀번호 등 민감정보는 안내사가 직접 다루지 않도록 하고 사용자는 개인정보 보호에 유의해야 한다. 지속성 확보 방법: 현장 안내와 연계한 반복 교육, 지역별 디지털 배움터와의 협업, 성과 지표 설정이 필요하다.
불확실한 부분 (Unconfirmed)
- 장기 재원 계획: 서울시가 해당 사업의 장기적 예산을 어떻게 확보할지는 공개되지 않았다.
- 성과 측정의 정교성: 디지털 역량 향상을 측정하는 구체적 지표와 주기적 평가 계획은 명시되지 않았다.
- 개인정보·저작권 처리 지침의 범위: AI 활용 안내 과정에서 발생할 수 있는 저작권·프라이버시 문제에 대한 상세한 내부 지침은 공개되지 않았다.
총평
서울시의 디지털 안내사 확대는 고령층 디지털 소외 해소를 위한 실질적 시도로 평가된다. 현장 중심의 안내는 즉각적 체감효과가 크나, 장기적 자립과 심화 학습으로 이어지도록 연속적 교육 경로를 설계하는 것이 관건이다.
생성형 AI 안내 도입은 기술 수용 장벽을 낮출 기회이지만, 동시에 정확성·윤리·프라이버시 문제를 동반한다. 따라서 안내사 교육과정에 기술적·윤리적 가이드라인을 포함하고, 사업 성과를 정량적으로 검증하는 절차를 병행해야 정책 효과를 지속적으로 확대할 수 있다.